Management & Avenir

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• Satisfaction et fidélisation aux services d’Internet Banking, quelle influence sur la fidélité à la banque ?

  Face au faible pourcentage d’utilisateurs de services d’Internet Banking (IB) qui achètent des produits financiers en ligne, plusieurs études professionnelles ont essayé d’apporter des éléments pour expliquer ce phénomène ainsi que la fidélité aux services d’IB. Notre recherche s’inscrit dans cette perspective en s’interrogeant sur la satisfaction et la fidélisation aux services d’IB mais également sur la manière dont ces services contribuent globalement à la fidélité à la banque. Notre étude empirique a permis d’identifier les déterminants de la fidélité aux services d’IB, et en particulier, les antécédents principaux de l’engagement. Ainsi, si la satisfaction et la confiance jouent un rôle essentiel dans le processus de fidélisation aux services d’IB, cette dernière ne semble pas avoir d’impact sur la fidélité globale à la banque.

• Expérience de magasinage et appropriation des espaces commerciaux

  Si les recherches en marketing ont souligné la dimension rhétorique et la dimension idéologique de l’expérience, peu se sont penchées sur les pratiques et rituels qui sont les relais de l’expérience de magasinage. Cette recherche théorique vise à identifier les composantes des expériences de magasinage dans les différents espaces commerciaux qu’ils soient urbains ou virtuels. Le cadre conceptuel choisi est celui de la perspective psychosociale de l’environnement, qui permet, au travers du concept d’appropriation, de rendre compte de la coproduction d’expérience par les distributeurs et les magasineurs dans les espaces marchands. L’article propose une opérationnalisation des expériences de magasinage et des approches méthodologiques adaptées pour des recherches futures.

• Stratégies internationales des distributeurs et choix des marques de distributeur : le cas du Brésil

  Dans cette recherche, nous nous intéressons aux facteurs qui influencent le choix d’une marque de distributeur (MDD) sur le marché brésilien en proposant et en testant un modèle intégrateur de ces facteurs. L’échantillon utilisé est composé de 379 répondants tirés aléatoirement d’une étude plus large effectuée sur le marché brésilien. La méthode des équations structurelles est utilisée pour tester les hypothèses de recherche. Les résultats montrent que l’attitude envers la MDD, l’image prix perçue des MDD, la perception de l’image du magasin, la perception de la valeur des MDD et l’intention d’achat de la MDD influencent significativement le choix de la MDD de façon directe ou indirecte. Les implications théoriques et managériales des résultats de la recherche sont fournies.

• Branding et labels en tourisme : réticences et défis

  Depuis les années 1990, on assiste, au sein de l’industrie touristique, à une prolifération de labels. Parmi ceux-ci, certains visent à protéger des territoires soumis à une forte pression touristique ou à démontrer que leur développement suit les préceptes du développement durable. Pour plusieurs sites ou destinations, l’obtention d’un label s’inscrit ainsi non seulement comme un moyen de protection, mais peut aussi s’ajouter aux stratégies de promotion touristique du territoire. Le label vise en effet à communiquer sur la qualité du site, et peut dans ce cadre, être un argument convainquant. Sous cette apparente évidence, il apparaît toutefois que les liens entre le moyen de protection que peut représenter le label et sa communication dans la promotion touristique sont plus complexes. À partir d’exemples de labels de territoire liés au développement durable, cet article vise donc à définir et distinguer les termes de label et de marque (branding) de territoire dans l’industrie touristique, et à analyser leur interrelation dans la promotion touristique.

• La montée en compétence marketing des distributeurs : modalités, défis et enjeux de management

  Pendant les années 1990-2010, la mobilisation par les distributeurs des ressources attachées à la compétence marketing s’est principalement opérée par le recrutement de personnels qualifiés et la mise en place de partenariats. Cependant, notre étude montre que le coeur de la compétence marketing réside moins dans les ressources que dans l’adaptation des capacités organisationnelles. Cette adaptation se révèle comme un processus complexe et progressif, mettant en jeu des questions de culture d’entreprise et de transversalité des processus, notamment autour du management des catégories de produits. Cependant, le renforcement durable des compétences marketing dans la distribution passe sans doute par un profond changement du modèle d’affaires.

• Comment les logiques de rationalisation du secteur médico-social peuvent-elles soutenir les pratiques collectives des professio

  Il existe une pression insistante à l’industrialisation du secteur médicosocial, pression qui se traduit par la conception et l’introduction de dispositifs technico-gestionnaires. Ces derniers sont, le plus souvent, conçus sans prendre en compte les spécificités du travail des professionnels : exigences liées au contenu même de leur activité, compétences relationnelles qu’ils mobilisent et attitude attentionnée dont ils font preuve. Dès lors, la logique de rationalisation, inscrite dans les dispositifs, entre en tension avec la logique professionnelle, jusqu’ici peu connue et mal reconnue. C’est ce que montre l’étude d’une expérimentation conduite auprès de salariés s’occupant de personnes en perte d’autonomie. En nous fondant sur les résultats de cette même expérimentation, nous suggérons qu’il est possible de proposer un mode de conception alternatif des dispositifs de gestion. Celui-ci pourrait consister à prendre en compte les besoins des acteurs – notamment, en termes de constitution de collectifs et de dynamique d’apprentissage –, tout en tenant compte des pratiques d’innovation déjà existantes dans le secteur.

• Pourquoi des stratégies coopératives avec les cliniques pour les hôpitaux publics ?

  Les établissements sanitaires adoptent de plus en plus des stratégies de coopération qui sont des stratégies dans lesquelles ils combinent simultanément des relations de compétition et de coopération. Les facteurs expliquant la mise en oeuvre de ces stratégies de coopération restent encore mal connus. Afin de les identifier, une étude qualitative est menée. Elle montre l’existence de partenariats publics-privés. Ces projets permettent de mettre en évidence deux facteurs explicatifs de la stratégie de coopération entre concurrents : la volonté de réduire l’incertitude face à la pénurie de ressources médicales et la nécessité de réduire les coûts de production, quand l’établissement ne dispose plus seul des ressources pour atteindre ces objectifs.

• Principes méthodologiques de l’implantation du modèle PRISMA portant sur l’intégration des services pour les personnes âgées en

  L’État québécois a réalisé à partir de 2004 une importante réforme de l’organisation de ses services de santé et sociaux afin de soutenir une meilleure intégration de ces derniers. La réforme s’est inspirée de travaux importants sur ce thème, notamment en empruntant des composantes d’un modèle conceptuel, mais en délaissant ses composantes méthodologiques. Le présent article vise à illustrer comment un modèle d’intégration des services ne peut être dissocié de ses composantes méthodologiques, au risque de perdre sa valeur innovatrice.

• Choix des mutualisations d’activités des Organismes d’Assurance Maladie. Application à la région Midi-Pyrénées

  Par la Convention d’Objectifs et de Gestion 2006-2009 qu’ils ont signée avec leur tutelle, les Organismes d’Assurance Maladie se trouvent confrontés à la nécessité de renforcer la performance et l’efficience globale de la branche maladie. Une des pistes envisagées est celle de la mutualisation d’activités. Mais les organismes d’Assurance Maladie restent pour partie dépourvus d’instruments de mesure de l’impact économique et social de celles-ci. Les organismes d’Assurance Maladie de Midi-Pyrénées ont sollicité les auteurs de cette contribution pour proposer une méthodologie de choix des mutualisations à réaliser. La méthodologie proposée établit des scenarii de mutualisations, puis leur associe une évaluation des économies susceptibles d’être réalisées. Certains scenarii étant identifiés comme sous-optimaux, les critères de choix entre les scenarii restant en course sont explicités.

• Le radin : économe, avare ou malin ?

  Cet article s’intéresse à une caractéristique personnelle peu étudiée dans la littérature en marketing : la radinerie ou le fait de dépenser le moins d’argent possible en l’absence de difficultés financières. Au travers d’une démarche qualitative reposant sur des entretiens avec des radins et des conjoints de radins et sur l’analyse de conversations sur des forums de discussion sur Internet, nous décrivons et distinguons trois profils de radins : les économes, les avares et les consommateurs malins. Nous concluons avec des recommandations managériales propres à chacun de ces profils.

• La gestion inter-organisationnelle des connaissances dans un contexte coopétitif

  Souvent assimilée aux alliances stratégiques, la coopétition analyse la simultanéité des comportements compétitifs et coopératifs entre rivaux. Cette notion se fonde sur des relations intra et inter-entreprises où les rivaux coopèrent sur la base d’une convergence de leurs intérêts. La coopétition procure un avantage compétitif aux partenaires car elle correspond à un mode de gestion performant des connaissances. Elle permet le développement d’une capacité à créer, transférer, utiliser et protéger les connaissances d’une manière différente du développement en interne, ou des autres formes de collaboration inter-entreprises. Le processus lié à la gestion des connaissances dans un contexte coopétitif n’a pas ou très peu été étudié. Il repose sur un paradoxe : collaborer avec des rivaux expose l’entreprise à la captation des connaissances mais lui garantit des avantages importants. Ainsi, comment les concurrents organisent-ils leur gestion des connaissances lorsqu’ils coopèrent ? L’étude qualitative, menée auprès de 37 organisations, a permis de révéler que la gestion des connaissances s’appréhende sous trois angles, lors d’une situation coopétitive. Elle requiert une gestion juridique des connaissances, par le biais d’une contractualisation importante de la relation ; une gestion des risques, par la protection des informations et des technologies ; et une gestion des apprentissages avant, pendant et après la relation.

• La castration des dirigeants comme mécanisme de gouvernance. Cas de deux EPE en Algérie

  Ce papier restitue les résultats d’une recherche réalisée dans deux Entreprises Publiques Economiques (EPE) en Algérie. Les enquêtes menées auprès de leurs principaux dirigeants ont permis d’identifier un mécanisme de gouvernance atypique encore absent dans la littérature académique. Ce mécanisme est caractérisé dans cette recherche sous le vocable de « mécanisme de castration ».