Management & Avenir

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• Fidélisation et fidélité dans l’hôtellerie : une comparaison franco-slovaque

  Le développement de la concurrence dans le secteur du tourisme conduit à s’interroger sur l’impact des programmes de fidélisation des établissements hôteliers. Prenant pour variables intermédiaires l’engagement et la confiance, nous mettons en évidence les facteurs de fidélisation. Menant une étude comparative en France et en Slovaquie, nous déterminons comment et dans quelle mesure les programmes de fidélisation parviennent à agir sur la fidélité des clients.

• Stratégies de marques de ville basées sur le patrimoine de marque : le rôle des symboles

  Cet article étudie l’opérationnalisation du concept de patrimoine de marque pour les marques de ville à travers l’utilisation des symboles. Deux études (entretiens d’experts et analyse quantitative de 630 articles de presse parus entre 1998 et 2012) montrent que le concept de patrimoine a un caractère socialement construit qu’il faut prendre en compte dans la communication des villes. Si la marque « Marseille » est associée à de nombreux symboles, ceux-ci sont souvent polysémiques ce qui rend leur utilisation complexe. Les symboles dont les sens sont congruents et positifs sont à privilégier dans les stratégies de marques de ville afin de construire des marques patrimoniales fortes.

• Innovation et règles du jeu : le cas du livre numérique en France

  Cet article revisite la notion de règles du jeu dans un contexte d’innovation de rupture, celui du livre numérique où deux mondes s’affrontent : le monde de l’édition avec ses acteurs historiques, éditeurs et libraires et le monde du numérique avec une triade américaine constituée d’Amazon, de Google et d’Apple. Les différentes composantes des règles du jeu sont identifiées grâce à une approche stratégique de type business-model.

• Quelle GRH pour des salariés en situation de domination culturelle ?

  Cet article examine les propositions de la GRH pour prévenir voire gérer les résistances culturelles dans un centre d’appel tunisien soustraitant pour des multinationales françaises. Fondés sur une étude de cas intrasite et sur des observations directes, nos résultats suggèrent que le développement de pratiques spécifiques de GRH peut conduire des salariés à se soumettre à un modèle culturel différent du leur. Les résultats obtenus sont également confrontés à une relecture de la littérature portant sur la GRH au Maghreb.

• Quelles compétences pour un management du développement durable organisationnel ? Le cas des petites organisations touristiques

  À l’issue d’une étude de cas réalisée au sein d’un réseau de petites organisations touristiques, l’article propose une modélisation des compétences en management du développement durable mettant l’accent sur les méta-compétences qui permettent de résorber le surcroît de complexité induit au niveau organisationnel. Puis, il analyse les processus combinatoires de ressources et de compétences, internes et externes, à l’origine des nouvelles compétences observées.

• Continuité d’usage et appropriation de l’Internet mobile : un essai de modélisation

  Les modèles d’adoption d’une technologie bien qu’ayant été validés dans de nombreux domaines ont montré certaines limites. Ils passent en effet sous silence l’appropriation, par l’utilisateur, de la technologie de l’information, continuum permettant d’aller au-delà d’une adoption « initiale ». Notre recherche propose une synthèse de la littérature sur les modèles d’adoption et de continuité d’usage ainsi que sur le concept d’appropriation et valide un modèle d’intention de continuer l’usage de l’Internet mobile sur un échantillon d’individus s’étant approprié cette technologie (n = 270). Nous étudions ensuite les voies de formation de la continuité d’usage (attitudinale versus comportementale) via une matrice usage x satisfaction. Nos résultats démontrent une excellente adéquation de notre modèle à nos données empiriques, avec une prééminence du rôle de l’utilité dans la formation de l’intention de continuer l’usage. Nous établissons ensuite la primauté de la satisfaction sur l’usage pour expliquer la valence de la continuité d’usage. Des recherches complémentaires sont nécessaires notamment pour disposer d’une opérationnalisation fiable et valide du concept d’appropriation d’une technologie.

• J’aime mon musée : la perception esthétique des enfants et leur rapport à l'art

  Cet article analyse les perceptions et les attitudes des enfants vis-àvis des musées afin de mieux comprendre leurs attentes. L’objectif de cet article est de comprendre la manière dont les enfants perçoivent la dimension esthétique des musées. Des études qualitatives menées auprès d’enfants âgés de 7 à 12 ans (entretiens semi-directifs) ont permis d’appréhender les différentes approches de ces lieux culturels. Les résultats permettent d’identifier des perceptions et attitudes différenciées selon le degré de familiarité avec ce type de lieu. Les recommandations s’articulent autour d’un axe majeur : développer les aspects ludiques, expérientiels et sensoriels des musées afin que les enfants se sentent acteurs et parties prenantes de cet univers.

• Communication et changement organisationnel dans une perspective dynamique : cas d'un projet de refonte de systèmes d'information d'une banque tunisienne

  L’analyse de la littérature traitant du changement organisationnel fait état de cinq processus explicatifs du changement (processus planifié, processus politique, processus interprétatif, processus incrémentiel et processus complexe). Les résultats empiriques de recherches antérieures montrent l’existence de combinaisons différentes de ces processus pour comprendre et expliquer les changements observés selon les cas, objets de ces études. Le changement est ainsi marqué par différentes caractéristiques qui relèvent des divers processus explicatifs du changement. Parmi les facteurs explicatifs de ce constat figure la communication. Afin de vérifier ce constat dans une perspective dynamique, la présente recherche porte sur l’étude de la relation entre la communication et les processus explicatifs du changement. Pour cela, une recherche qualitative par étude de cas longitudinale est menée au sein de Basic Bank, établissement bancaire leader sur le marché tunisien. À cet effet, nous avons découpé le processus de changement induit par le projet (Prouesse 24), au sein de cette banque, en trois phases : phase de lancement du changement, phase de sa mise en oeuvre et phase de sa consolidation. Les résultats montrent l’importance de la relation entre la communication et les processus explicatifs du changement induit par Prouesse 24. Toutefois, l’intensité de cette relation diffère selon les phases du processus de changement analysées.

• Élargissement des principes de l’attractivité commerciale à ceux de l’attractivité touristique : le cas de La Vallée Village à Marne-la-Vallée

  Ce papier se propose d’expliquer pourquoi les distributeurs cherchent à élargir les principes de l’attractivité commerciale à ceux de l’attractivité touristique. À partir de l’analyse du cas de La Vallée Village à Marnela- Vallée, les modalités de mise en oeuvre de cet élargissement sont mises à jour tant sur le plan stratégique qu’opérationnel.

• Diffusion des services mobiles et mobilité du consommateur : une étude sur les déterminants et les conséquences des usages au cours d’un séjour touristique

  Cette recherche s’appuie sur la « Use-Diffusion theory » pour explorer l’usage de services mobiles destinés à faciliter ou à enrichir la mobilité du consommateur durant un séjour touristique. L’analyse de 21 entretiens semi-directifs permet d’identifier les déterminants et les conséquences de ces usages spécifiques au contexte touristique. Elle montre en outre, l’existence d’une relation entre usages, comportement spatial et expérience touristique.

• Gestion de la satisfaction et de l’insatisfaction des touristes : les apports du modèle Tétraclasse

  Cette étude a pour objet de mieux comprendre la construction de la satisfaction des voyageurs vis-à-vis de leur expérience touristique. Elle propose une approche non linéaire, le modèle Tétraclasse de Llosa (1997, 1999) afin d’appréhender le poids variable ou fixe de 39 éléments présents durant cette expérience. Elle compare les résultats obtenus sur 343 touristes ayant visité deux destinations balnéaires, l’Ile de La Réunion (190) ou la République Dominicaine (153). Dans les deux cas, on retrouve quatre modes de contribution à la satisfaction – les éléments basiques, plus, clés et secondaires – et une majorité d’éléments ayant des influences asymétriques. En particulier, les résultats montrent (1) une certaine stabilité des éléments contribuant à l’insatisfaction des touristes alors que les facteurs de satisfaction sont fluctuants ; (2) le caractère déterminant des éléments liés au facteur humain, attributs partiellement écartés dans les études de satisfaction antérieures. D’un point de vue managérial, cette étude invite les gestionnaires des destinations à réfléchir aux facteurs qui construisent la satisfaction sur leur territoire de manière spécifique, et grâce à l’utilisation de modèles non linéaires, à mieux hiérarchiser l’allocation de leurs ressources, dans le but d’encourager les comportements post-visite favorables.

• Les contrats de destination : nouveau souffle ou nouvelle ère de la gouvernance des destinations ?

  L’enjeu du « contrat de destination » est ambitieux : impliquer tous les acteurs dans la gouvernance au service de l’attractivité et de la compétitivité des destinations. Cette étude analyse le processus de structuration de la gouvernance en Normandie dans le cadre du contrat de destination Tourisme de Mémoire. Bien que toutes les parties prenantes ne soient pas impliquées, cet outil est susceptible de remédier aux crispations liées à la compétence tourisme des collectivités territoriales.