Management & Avenir

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• Gestion de la satisfaction et de l’insatisfaction des touristes : les apports du modèle Tétraclasse

  Cette étude a pour objet de mieux comprendre la construction de la satisfaction des voyageurs vis-à-vis de leur expérience touristique. Elle propose une approche non linéaire, le modèle Tétraclasse de Llosa (1997, 1999) afin d’appréhender le poids variable ou fixe de 39 éléments présents durant cette expérience. Elle compare les résultats obtenus sur 343 touristes ayant visité deux destinations balnéaires, l’Ile de La Réunion (190) ou la République Dominicaine (153). Dans les deux cas, on retrouve quatre modes de contribution à la satisfaction – les éléments basiques, plus, clés et secondaires – et une majorité d’éléments ayant des influences asymétriques. En particulier, les résultats montrent (1) une certaine stabilité des éléments contribuant à l’insatisfaction des touristes alors que les facteurs de satisfaction sont fluctuants ; (2) le caractère déterminant des éléments liés au facteur humain, attributs partiellement écartés dans les études de satisfaction antérieures. D’un point de vue managérial, cette étude invite les gestionnaires des destinations à réfléchir aux facteurs qui construisent la satisfaction sur leur territoire de manière spécifique, et grâce à l’utilisation de modèles non linéaires, à mieux hiérarchiser l’allocation de leurs ressources, dans le but d’encourager les comportements post-visite favorables.

• Les contrats de destination : nouveau souffle ou nouvelle ère de la gouvernance des destinations ?

  L’enjeu du « contrat de destination » est ambitieux : impliquer tous les acteurs dans la gouvernance au service de l’attractivité et de la compétitivité des destinations. Cette étude analyse le processus de structuration de la gouvernance en Normandie dans le cadre du contrat de destination Tourisme de Mémoire. Bien que toutes les parties prenantes ne soient pas impliquées, cet outil est susceptible de remédier aux crispations liées à la compétence tourisme des collectivités territoriales.

• Place et enjeux des laboratoires pharmaceutiques dans l’organisation régionale de l’offre de soins en France : pour une approche exploratoire des évolutions liées à la loi HPST

  L’article aborde l’hypothèse d’une collaboration stratégique effective entre les Agences Régionales de Santé (ARS) et les laboratoires pharmaceutiques dans le cadre du processus de régionalisation de la santé en France, en particulier depuis l’entrée en vigueur de la loi HPST. En effet, bien que les attendus de cette réforme se résument dans le décloisonnement du système de santé, la littérature fait le constat d’une difficile conciliation des intérêts sanitaires et sociétaux des ARS avec ceux traditionnellement plus économiques et financiers des laboratoires. C’est précisément dans le but d’explorer cette hypothétique relation de partenariat que nous avons conduit une enquête exploratoire auprès de plusieurs laboratoires afin, notamment, de comprendre et d’analyser leur positionnement et enjeux stratégiques. Les résultats montrent que les laboratoires sont très peu sollicités par les instances régionales de gouvernance sanitaire en raison aussi bien de l’organisation et de la posture de ces dernières que d’une expectative de nombreux acteurs du médicament soucieux d’avoir une feuille de route claire quant au rôle qu’ils doivent jouer.

• Les mécanismes de la co-production d’une expérience : une approche par la dimension sensible

  L’expérience de consommation est abordée dans sa dimension sensible et permet d’étudier les mécanismes de co-production d’une expérience. Le cas étudié est la consommation de café (expérience générique) et de la marque Nespresso (expérience de marque). Une conceptualisation du sens de l’expérience sensible est proposée à travers trois pôles de la subjectivité (sensation, sensibilité, sens) et trois régimes de coproduction (co-présence, co-existence, co-figuration).

• La transmission intergénérationnelle : regard sur les services aux particuliers

  Recueillir la mémoire intergénérationnelle est devenu une activité économique qui séduit de plus en plus d’entrepreneurs. Pourtant le marché peine à décoller malgré des perspectives de croissance prometteuses. L’objectif de cette recherche est de mieux comprendre le besoin des individus âgés en matière de transmission afin d’adapter les offres de services. À l’appui d’une revue de la littérature et d’une démarche qualitative exploratoire, nous avons mis en évidence plusieurs configurations de transmission (se (re)construire, retrouver un passé idéalisé, faire plaisir à la famille, préserver un patrimoine et s’exprimer). Un des principaux résultats est de montrer que les offres actuelles ne couvrent qu’une partie de ces besoins et négligent les situations de transmission qui s’expriment hors du cadre familial. Nous formulons ensuite des préconisations managériales pour développer ces marchés.

• Le processus de traitement de l’information contre-attitudinale : le rôle de l’orientation régulatrice

  Cette recherche s’intéresse à l’impact de l’orientation régulatrice sur le traitement de l’information contre-attitudinale. Une expérimentation est réalisée auprès de 190 individus. Les résultats montrent que les messages orientés promotion sont perçus plus favorablement que ceux orientés préventions. Par ailleurs, la congruence régulatrice a un effet limité sur le traitement de l’information.

• Les nouveaux comportements d’achat dans le tourisme de santé : quand Internet s’en mêle

  Depuis quelques années, on observe le développement accéléré du tourisme médical. Si au départ, la motivation portait essentiellement sur le prix bas d’une prestation médicale dans des pays émergents, on constate que le comportement de celui qu’on appelle « le patienttouriste » évolue. En effet si le facteur prix reste important, le rôle d’Internet dans l’acte d’achat est de plus en plus présent et structurant et même réducteur d’incertitude. Notre article présente les résultats d’une étude longitudinale sur de nouvelles motivations du patienttouriste dans le cadre du tourisme de chirurgie esthétique en Tunisie.

• Taux de change et politique touristique durable

  Les fluctuations du taux de change ont des impacts sur tous les secteurs économiques surtout au niveau de l’exportation, de l’importation, du choix d’investissement, du pouvoir d’achat et du secteur du tourisme. Le tourisme et le taux de change sont très vulnérables à des facteurs exogènes d’où la complexité qui se pose au niveau de la gestion. Assurer un développement durable est devenu une préoccupation pour les états et les acteurs touristiques, d’où une autre complexité qui s’ajoute au secteur touristique. Le développement durable consiste à assurer l’équilibre entre trois pôles en tension : économique, social et environnemental. Les études réalisées dans cette recherche ont montré que le taux de change a un impact important sur le tourisme notamment sur la durabilité économique de ce secteur. Le modèle économique qui se base sur la compétitivité des prix touristiques, qui a été adopté dans cette recherche, a pu estimer qu’une appréciation de l’euro de 10 % peut détériorer la balance touristique française d’environ 4 Milliards d’euros. De même, une étude sectorielle comparative entre la Grèce et la Turquie a prouvé la durabilité de la compétitivité touristique de la Grèce malgré la crise. Ces résultats montrent la nécessité de promulguer et d’appliquer une politique touristique durable, maintenir une durabilité économique du secteur touristique et adopter un management effectif prenant en compte la complexité du tourisme et du taux de change. Finalement, le tourisme domestique reste le pilier dans n’importe quelle politique touristique nationale qui, en même temps, évite la détérioration de la monnaie locale.

• Les produits du terroir et écologiques comme vecteur d’innovation au tourisme responsable

  Les changements environnementaux récents et le développement des produits du terroir, ont créé un cadre favorable au développement du tourisme responsable, qui, par son importance et par l’impact qu’il peut avoir sur d’autres secteurs d’activités, constitue le principal enjeu du développement durable. En termes stratégique, tout reste à faire, notamment au niveau de démarches porteuses d’innovation, de savoirfaire et de progrès social et économique. Une étude est faite dans le cadre de cette recherche sur une unité de tourisme écologique « Maison de Zaghouan » en Tunisie et a montré que des actions de marketing territorial orientées vers la valorisation des produits du terroir, pourraient devenir un vecteur essentiel d’innovation environnementale pour le tourisme responsable.

• La réponse des acteurs basques aux défis du tourisme de demain : un management novateur et une marque territoriale

  Au Pays Basque français, le secteur du tourisme représente une source d’emplois notable : 8 292 en 2011, soit 6 % des emplois totaux. Cependant, et malgré la bonne santé que l’activité peut afficher (+ 10 % de chiffre d’affaires en cinq ans), le tourisme basque présente certains handicaps, très ennuyeux dans un contexte de concurrence accrue entre destinations et face à des consommateurs de plus en plus versatiles. Pour répondre aux défis actuels et surtout aux défis du tourisme de demain, le Pays Basque français puise dans ses traditions pour initier une nouvelle dynamique. « L’une des modalités du passage du temps réside, pour un lieu touristique donné, dans le changement de son propre système local d’acteurs, de pratiques, de normes, de valeurs, etc. » (Equipe MIT, 2001, p. 271). La dynamique basque s’inscrit dans le développement soutenable du territoire et se traduit d’une part par la clustérisation des acteurs du tourisme (fait encore rare en France, cf. les écrits de Nathalie Fabry, 2009 et 2012) et d’autre part par la création d’une marque territoriale. Quels ont été les principes fondateurs de ces deux projets et en quoi peut-on les rapprocher des valeurs du développement durable ? Quels bénéfices en matière de développement local les acteurs en attendent-ils ? Telles sont les questions auxquelles notre article tentera de répondre.

• A review and reflection on innovation in tourism and hospitality in English language journal publications

  L’innovation continue à jouer un rôle clé dans le succès durable de l’industrie du tourisme et de l’hospitalité. Cette revue de la littérature publiée en anglais démontre que l’innovation reste à la pointe des préoccupations de l’industrie. Innovations continuent d’être mises en oeuvre dans l’industrie de l’information et de la technologie de la gestion et de l’éducation, de la campagne à la ville et dans tous les aspects du système du tourisme. Cet article examine aussi la représentation longitudinale de l’innovation dans le tourisme et l’hospitalité au travers de diverses publications et rapports illustrant sa tendance d’être utilisée en tant que sujet de recherche au fil du temps. Innovation dans le tourisme et l’hospitalité est aussi diverse et complexe que l’industrie elle-même. Le but de cette brève revue est de fournir des exemples dans le milieu universitaire ainsi que dans quelques secteurs de l’industrie pour un examen plus approfondi par les chercheurs et les praticiens.

• Le recrutement des intrapreneurs, un enjeu stratégique permettant la création de nouveaux produits et services

  L’objet de cet article est d’appréhender comment les pratiques de GRH, plus spécifiquement du recrutement, peuvent permettre de contribuer à la création de nouveaux produits et services. Cette étude se centre sur le cas du recrutement d’intrapreneurs dans le secteur des services informatiques. Les résultats de la recherche-action ainsi développée montrent que la réussite d’un recrutement d’intrapreneur comme soutien de l’offre d’une ESN passe par une démarche spécifique de recrutement de ces acteurs envisagés comme des ressources rares (au sens de Barney) et non par les systèmes d’embauche conventionnels.