Les conditions d’émergence et d’accélération des réseaux sociaux numériques d’entreprises : le cas du groupe d’assurances MMA
Les réseaux sociaux numériques d’entreprise permettent à des acteurs, le plus souvent dispersés géographiquement, de gagner en performance collaborative (Nonaka, 2007 ; Agterberg et al., 2010). Un réseau de ce type met au défi les hiérarchies existantes et un système de travail fondé sur la spécialisation des activités (Poinsot et al., 2010), en autorisant de nouvelles circulations d’informations horizontales, transversales, ascendantes ou descendantes (Poncier, 2012). L’objet de ce travail consiste à voir dans quelle mesure ces réseaux contribuent à améliorer la fluidité des échanges et quels sont les éventuels freins limitant les usages collaboratifs. Dans un premier temps, une revue de littérature basée sur la théorie des réseaux et les spécificités des réseaux numériques de pratiques est présentée. Une étude de cas qualitative se concentre ensuite sur la globalité d’une expérimentation, portant sur le travail collaboratif, au sein du groupe d’assurances MMA, entre 2007 et 2014. Les résultats montrent que la structuration de la démarche s’est centrée autour de la viralité et du volontariat, dans une optique expérimentale et exploratoire. Si l’expérience a permis de faire émerger des communautés de travail et le partage de « bonnes pratiques », des résistances ont été constatées en interne. La discussion analytique et prescriptive permet de formuler des recommandations favorisant l’essor et le développement des réseaux sociaux numériques d’entreprise.