Résumé
Cette recherche propose de définir le concept de transparence perçue des pratiques relationnelles sur les canaux digitaux. Un état de l’art sur le concept a été mené et complété par une étude qualitative exploratoire en deux temps afin de mieux comprendre la transparence transmise et applicable par les entreprises et la transparence perçue et attendue par les utilisateurs. Des entretiens ont été menés avec des managers et fondateurs d’entreprises, puis, des entretiens d’utilisateurs ont été réalisés. L’analyse de contenu a permis de spécifier les sous-dimensions de la transparence et d’en déduire les pratiques attendues par les utilisateurs et celles envisagées ou mises en place par les entreprises.
Abstract
This research proposes to define the concept of perceived transparency in a digital customer relationship context. A literature review was carried out and completed by an exploratory qualitative study based on managers working in adigital field, and then based on users. The main goal was to understand better the transparency given by companies and the transparency expected by users. The content analysis specifies the sub-dimensions of transparency and helps to conclude on the practices expected by users and those considered or nalready implemented by companies.