Management & Avenir

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• Comment un client est-il qualifié de « déviant » par un employé au contact ? L’apport de la théorie de l’étiquetage

  En s’appuyant sur la théorie de l’étiquetage de Becker, cette recherche a pour objectif de comprendre la manière dont un employé au contact étiquette un client « déviant », dans le cadre des réclamations. Basé sur 52 entretiens d’employés de cinq entreprises de secteurs différents, l’article introduit un modèle conceptuel intégrateur qui montre qu’un employé au contact étiquette un client « déviant » lorsque celui-ci adopte (1) des comportements qui transgressent certaines normes ; en tenant compte (2) de la gravité du comportement du client ; et (3) des caractéristiques de la relation client. Au final, la recherche propose des recommandations aux entreprises afin de faire face aux comportements déviants.

• Usages de l’Internet banking par les entreprises et effets sur la qualité de service

  Les usages bancaires en ligne sont en évolution continue. Cependant, peu de recherches s’intéressent à ces usages et à leurs impacts sur les entreprises. Ce papier s’interroge sur les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service. Les résultats de l’étude qualitative, menée auprès de neuf entreprises tunisiennes, ont permis de valider la typologie des usages développée théoriquement. Ils montrent que les usages de l’Internet banking sont basiques et que leurs effets sur la qualité de service sont plutôt mitigés.

• Déterminants des cessions d’actifs et effets de richesse : le cas des entreprises françaises

  Le but de cet article est de mettre en évidence ce qui amène les entreprises françaises à engager des cessions d’actifs et d’en évaluer l’effet sur la richesse des actionnaires. Notre analyse indique qu’un faible niveau de rentabilité et de focalisation, et un endettement élevé constituent les facteurs déterminants d’une cession. Dans l’ensemble, les entreprises françaises ont recours aux cessions pour soutenir leur performance. Toutefois, une analyse plus fine suggère qu’elles y recourent de façon insuffisante lorsqu’elles en ont le plus besoin. Les investisseurs semblent apprécier les opérations de cession, comme le montre la revalorisation significative de l’entreprise au moment de leur annonce, surtout si la cession permet à l’entreprise d’accroître sa rentabilité et de réduire son endettement.

• Fonction achats et supply chain management, entre collaboration et prédation : étude de cas

  Cet article traite de la fonction achats de production dans un contexte du supply chain management (SCM). Il souligne la problématique de l’intégration de cette fonction au sein de ce processus. Une illustration de sa valeur ajoutée et ses principaux freins par le cas CIRC. Cette entité fait partie d’un Groupe, une entreprise qui : « conçoit, intègre, modernise et entretient des équipements pour l’énergie, la défense, la sidérurgie et l’industrie en général ». Cette recherche est fondée sur une démarche qualitative. Elle s’appuie sur 11 entretiens semi-directifs, une participation active d’une durée de 6 mois, un journal de bord et une étude de documents internes. L’intérêt principal de ce travail est double. D’une part, nous identifions la valeur ajoutée de la fonction achats dans le processus SCM du secteur industriel et particulièrement dans les projets d’ingénierie. D’autre part, nous construisons une matrice des typologies de contraintes de la fonction achats. L’identification et la gestion des contraintes sont cruciales pour une gestion efficace des SC. Les résultats obtenus indiquent l’importance de la valeur ajoutée de la fonction achats de production. Cependant, la mise en oeuvre et l’implication stratégique des acheteurs semblent être du « bricolage stratégique » et débouche sur une imbrication complète de contraintes tant internes qu’externes.

• Les compétences clés du négociateur en situation de vente complexe

  La vente complexe est un processus de vente Business to Business (B2B) qui met en interaction un grand nombre d’acteurs pour faire émerger une « solution » et qui s’inscrit dans une relation de long terme. Le vendeur (souvent appelé ingénieur d’affaires) est alors conduit à gérer une situation de négociation commerciale particulière, qui a fait l’objet de peu d’études académiques à ce jour. Cet article fait apparaître un certain nombre de compétences clés de l’ingénieur d’affaires qui sont sources de succès de la vente complexe. Il montre notamment l’importance de l’empathie de l’ingénieur d’affaires à l’égard de l’acheteur, afin de mieux percevoir ses attentes et ses besoins concrets, la place centrale de la confiance interpersonnelle qui se construit entre l’acheteur et le vendeur au cours du processus de vente, l’importance de la réduction de l’incertitude qui pèse sur l’acheteur quant à la valeur ajoutée de la solution proposée ; et enfin le rôle fondamental de « médiateur » de l’ingénieur d’affaires, qui interagit avec les différentes parties prenantes et permet de rapprocher et d’amener celles-ci à résoudre les conflits et/ou incompréhensions de manière à faire « émerger » la solution et favoriser la conclusion de la vente. Cette étude permet de ce fait de plaider en faveur d’une formation à la médiation des ingénieurs d’affaires dans le cadre de ventes complexes. Les résultats s’appuient sur une étude empirique qualitative. 35 entretiens approfondis ont été menés auprès d’acheteurs et de vendeurs impliqués dans des processus de vente complexe, permettant d’appréhender 70 cas de négociations.

• Diversité culturelle nationale-performance de l’équipe : une articulation à double sens

  Cet article vise à étudier les retombées de la diversité culturelle nationale sur la performance des équipes de travail. En effet, le thème et le problème abordés offrent à notre réflexion des aspects jusqu’ici peu explorés. Répondant à ce défi, 44 entretiens semi-directifs, traités par le logiciel Nvivo 7 en suivant l’approche thématique pour l’analyse des données, avec des équipiers de divers pays d’origine (France, Italie, Russie, Belgique, Tunisie, Algérie, Maroc, Égypte, Cameroun, Côte d’Ivoire et Mali) nous ont permis de comprendre en profondeur comment l’articulation entre la diversité culturelle et la performance de l’équipe est une articulation à double sens en Tunisie. Si certaines de ces retombées font écho à celles de la littérature, d’autres sont davantage spécifiques au contexte tunisien.

• Management et fédération sportive. Entre tentative de rationalisation de l’offre sportive locale et expression de stratégies associatives. L’exemple de la Fédération française de tennis

  Les instances fédérales sportives, confrontées aux diverses mutations de la demande et de leur environnement sont amenées à entrer dans un raisonnement managérial stratégique. La Fédération française de tennis, en tentant d’introduire au sein du tissu associatif un processus de progrès dans son fonctionnement marque ainsi son entrée dans l’ère managériale. Cet article se propose, à partir d’un modèle d’analyse stratégique, d’étudier les répercussions locales du mode de gestion stratégique de la Fédération française de tennis et d’apporter dans un sens plus global des pistes de réflexions managériales pour accompagner les évolutions des organisations sportives dans un contexte fédéral.

• De l’intérêt des serious games comme méthode de restitution des apprentissages, sous stress aigu, en crise

  En situation de crise, le comportement d’un décideur est inévitablement influencé par les contraintes de son environnement. Une étude empirique, reposant sur un serious game, menée auprès de 72 individus, démontre que la performance et la capacité de restitution des compétences acquises par les individus dépendent de leur niveau de stress aigu, des stratégies de prévention mises en place et du degré de transformation des savoirs et savoir-faire en routines.

• L’usage rhétorique de la notion de capital humain par les consultants

  À partir de la littérature sur les consultants et le développement de nouveaux concepts, cet article vise à analyser la manière dont le capital humain est présenté par les consultants sur leur site Internet. Une recherche qualitative est réalisée à travers une analyse de contenu de la présentation de l’offre de service relative au capital humain proposée par vingt-cinq cabinets de conseil. Nos résultats montrent une hétérogénéité du contenu associé au capital humain selon les consultants justifiée par un usage rhétorique de ce concept.

• Projet e-santé Tunisie : étude des facteurs d’acceptation du Dossier Médical Informatisé (DMI) par les médecins auprès des hôpitaux

  L’implantation des TI médicales constitue un enjeu majeur pour les établissements de santé publique. Sa réussite présuppose l’adoption et l’acceptation des TI à travers toutes les dimensions du système de santé. Cette recherche a pour but d’explorer les facteurs susceptibles d’influencer l’acceptation du Dossier Médical Informatisé (DMI) et d’analyser les attentes des professionnels de la santé. Notre modèle d’acceptabilité du DMI est dérivé de la théorie unifiée de l’acceptation et de l’utilisation de la technologie (UTAUT). La collecte des données, est menée par des questionnaires administrés aux médecins, dans six hôpitaux de Tunis et Ben Arous. La modélisation par équations structurelles a permis de tester les liens de causalité et de déterminer les facteurs clés d’acceptation du système e-santé.

• Quand la législation se heurte à la tradition : le cas de la loi Labbé

  Dans cette étude, nous cherchons à comprendre les comportements de professionnels traditionnels face à une loi qui entre en conflit avec leur tradition. Lorsque tradition et règlementation s'opposent, comment réagissent les professionnels ? A l’aide d’une étude qualitative exploratoire sur une étude de cas unique – le cas de la loi Labbé – nous avons développé des propositions qui permettent d’expliquer le comportement des professionnels face à la loi.

• Diagnostic des pratiques managériales agiles des relations collectivités publiques-associations dans le cadre d’une recherche-intervention

  Nous nous interrogeons sur la manière dont les collectivités publiques peuvent faciliter l’organisation et le fonctionnement des activités associatives. Par une recherche-intervention, nous présentons un diagnostic de la commune de Val-de-Travers en Suisse et de ses méthodes d’encadrement des associations. Nous généralisons ce cas en proposant des pratiques agiles visant à améliorer les relations collectivités publiques-associations.