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• Satisfaction des visiteurs et comportement du personnel de contact

  Le comportement perçu du personnel joue un rôle majeur dans le secteur des services. Il recouvre traditionnellement quatre composantes (Chandon et al., 1997). Cet article vise à étudier les composantes du comportement perçu dans le secteur touristique et leur impact sur la satisfaction du touriste. Pour ce faire, un modèle tétraclasse permet d’étudier l’impact de la perception des différents aspects de la prestation (dont le comportement du personnel) sur la satisfaction.

• Les déterminants organisationnels du harcèlement moral : une analyse d’une revue actualisée de littérature

  L’objectif de cet article est de cerner les principaux facteurs organisationnels influençant le harcèlement moral dans le milieu de l’entreprise à partir d’une définition précise : une durée minimale du harcèlement d’au moins 6 mois et une notion de répétitivité de l’acte d’une façon hebdomadaire ou mensuelle. La recherche concernant 450 articles et l’analyse de 68 articles sur le sujet, a permis d’identifier cinq types de facteurs : l’organisation du travail, le leadership, la culture organisationnelle et le climat social, le système de récompenses et les changements organisationnels.

• De la R&D à l’industrialisation d’un dispositif de gestion organisationnelle des savoirs d’experts : le cas d’une grande entreprise française

  Une recherche-action menée au sein d’un grand Groupe énergétique français a permis le développement d’un dispositif de capitalisation et de transfert des savoir-faire professionnels pour la formation des opérateurs. Son appropriation par le Groupe a conduit à son industrialisation. Cet article fournit une synthèse des résultats obtenus, depuis la conception de la méthode et d’un support de formation original jusqu’à l’évaluation et l’insertion dans l’Entreprise.

• Impact de la proximité perçue d’un magasin sur la fidélité des clients : le cas des magasins d’enseignes alimentaires de proximité

  L’objectif de cette recherche est d’étudier l’impact de la proximité perçue d’un magasin d’une enseigne alimentaire dédiée à la proximité sur le comportement de fidélité de ses clients. Les résultats de l’étude menée auprès de 909 clients de trois magasins différents mettent tout d’abord en évidence l’existence de deux routes complémentaires pour comprendre comment se forment les intentions comportementales futures des clients envers un magasin d’une enseigne alimentaire de proximité. L’une s’appuie principalement sur la proximité matérielle perçue du magasin et l’attitude des clients à l’égard de ce magasin. L’autre repose davantage sur la proximité immatérielle perçue du magasin et l’attachement des clients envers ce magasin. Ils montrent aussi que dans le cas d’un magasin rural, les clients réguliers ont tendance à donner plus de poids à la route immatérielle alors que les clients occasionnels privilégient surtout la route matérielle. Pour les magasins urbains, les deux routes, matérielle et immatérielle, ont des poids similaires.

• L’image métier : exploration d’une notion au coeur du choix professionnel

  Certaines entreprises font face à de réelles difficultés de recrutement sur certains métiers, dues en partie à une pénurie de candidats, notamment en raison de problèmes d’attractivité des métiers. Dans la mesure où de nombreux travaux en marketing montrent les implications de l’image dans le comportement des individus, les incidences de l’image métier sur le comportement à l’égard des métiers nous semblent alors une voie à explorer pour répondre à ces problèmes d’attractivité. Ce constat ouvre une perspective de recherche qui nous semble utile pour le concept de métier et les choix professionnels qu’opèrent les individus à son égard. Nous proposons de nous intéresser à la représentation du métier chez les individus à travers le concept d’image. L’objectif de ce travail est de déterminer ce qu’est l’image métier et dans quelle mesure elle influe et oriente les choix professionnels des individus, à partir d’une étude qualitative exploratoire. Nous concluons sur les conséquences de l’image métier en termes d’attractivité et de fidélisation et envisageons les leviers managériaux qui en découlent.

• Comment expliquer le départ volontaire des chercheurs ?

  Cet article analyse les raisons du départ volontaire des chercheurs, à travers une recherche exploratoire portant sur 38 départs volontaires effectués par 21 chercheurs spécialisés dans la microélectronique et l’informatique. Par rapport à la littérature, trois nouveaux motifs ont été identifiés : la configuration organisationnelle, l’intérêt pour le domaine technologique ou le secteur d’activité et le désaccord avec la stratégie de l’organisation.

• L’influence du comportement de butinage sur une conséquence transactionnelle au point de vente : une application à l’achat non planifié en supermarché au Cameroun

  Cette recherche présente l’influence du comportement de butinage sur l’acte d’achats non planifiés en magasins. À cet égard, les échelles de mesure de Lombart (2004) et de Mattila et Wirtz (2001) ont été utilisées pour mesurer les comportements de butinage et des achats non planifiés respectivement. Après l’enquête réalisée auprès de 336 individus en sortie de magasin, il en ressort que le butinage influence significativement plus les butineurs que les non-butineurs à réaliser les achats non planifiés en magasins dans le contexte camerounais. En d’autres termes, les butineurs réalisent plus d’achats non planifiés que les non-butineurs. Ce résultat corrobore avec les travaux de Bloch et Richins (1983) et de Jarboe et McDaniel (1987).

• Le risque environnemental à l’épreuve de la pluralité des récits

  Cet article interroge la gestion post-exploitation d’une mine d’uranium française en soulignant le rôle des « traces » dans la prise en charge publique du risque. À partir des travaux de Ricoeur, l’analyse souligne la pluralité des récits relatifs au territoire et l’émergence des traces comme forme spécifique de mémoire. Cet exemple fournit un cadre structurant pour questionner plus largement la construction du « mémorable » dans le cadre des territoires à risques.

• La valorisation de la recherche publique à l’échelon des Régions françaises : quels enjeux, quels leviers d’activation ?

  Cet article interroge les modalités de rencontre et d’interfaçage pour développer la valorisation de la recherche publique au niveau régional. À partir des cadres théoriques de l’économie régionale et de la gestion de l’innovation nous étudions les formes de couplage entre une université pluridisciplinaire et les acteurs présents sur le territoire. Après la présentation des enjeux de la valorisation – sur le plan théorique et pratique -, nous analysons les principales problématiques identifiées lors de notre recherche accompagnement. Puis, nous discutons des leviers d’activation possibles à l’échelle régionale : à savoir, une gouvernance réticulaire et des plates-formes ouvertes à la recherche pour soutenir une logique de projet innovant et un travail d’exploration collaboratif.

• Les pôles de compétitivité à l’épreuve de la régulation : les conditions d’émergence d’un acteur collectif

  Cet article examine l’émergence d’un pôle de compétitivité afin de comprendre comment des acteurs locaux se sont saisis d’un dispositif étatique pour donner naissance à un acteur collectif. Une étude de cas longitudinale conduit à envisager l’émergence du collectif comme un processus de régulation, destiné à répondre aux problèmes rencontrés par les acteurs. L’intervention de la structure de pilotage du pôle permet d’offrir une régulation conjointe, faisant advenir le pôle en tant que collectif.

• Contextualisation d’un instrument et apprentissages pour l’action collective

  En 2000 l’État met en place le Schéma de Cohérence Territoriale pour inciter les communes à créer des politiques d’aménagement à l’échelle d’intercommunalités. Ces dernières se sont saisies de l’instrument de façon différenciée, faisant du SCOT un simple instrument ou le transformant en dispositif. Partant de l’idée que les instruments ont un fort potentiel pour produire des apprentissages, nous nous sommes intéressés à la façon dont le SCOT a permis à une Communauté de Commune d’apprendre à construire l’action collective, à travers une étude de cas centrée sur l’étude du processus de contextualisation de l’instrument. Si le SCOT a fait l’objet de beaucoup de réticences au départ il est devenu, par le travail d’enrôlement de certains porteparoles, un dispositif politique. Mais le SCOT n’a pas été le seul à être transformé, les acteurs aussi. Ce processus a favorisé des apprentissages individuels et collectifs – sensemaking, instrument-seizing – qui ont permis aux acteurs engagés dans « la situation de gestion » créée par le SCOT de participer à la gouvernance territoriale. À travers cette analyse, nous montrons que les instruments sont loin d’être neutres et qu’en plus de structurer le comportement des acteurs ils contribuent à la production des apprentissages et du sens – langage et projet commun – nécessaires à l’action collective.

• La « GRH socialement responsable » : un défi pour les entreprises engagées dans une démarche RSE

  Comme champ de connaissance, la RSE a bénéficié depuis les dernières décennies d’une attention continue, se traduisant par un grand nombre d’initiatives académiques. Mais malgré l’intérêt persistant qu’on lui accorde, le seul consensus qui semble exister concernant la RSE reste son caractère flou. La gestion responsable des ressources humaines ou la responsabilité sociale envers les employés, considérée comme une dimension incontournable de la RSE, s’inscrit également dans cette même problématique. L’objectif de cet article sera de montrer comment, cette trajectoire empruntée par plusieurs entreprises, permet de repenser la gestion des ressources humaines dans le cadre d’une « GRH socialement responsable », que nous tenterons de définir.