Comment un client est-il qualifié de « déviant » par un employé au contact ? L’apport de la théorie de l’étiquetage
En s’appuyant sur la théorie de l’étiquetage de Becker, cette recherche a pour objectif de comprendre la manière dont un employé au contact étiquette un client « déviant », dans le cadre des réclamations. Basé sur 52 entretiens d’employés de cinq entreprises de secteurs différents, l’article introduit un modèle conceptuel intégrateur qui montre qu’un employé au contact étiquette un client « déviant » lorsque celui-ci adopte (1) des comportements qui transgressent certaines normes ; en tenant compte (2) de la gravité du comportement du client ; et (3) des caractéristiques de la relation client. Au final, la recherche propose des recommandations aux entreprises afin de faire face aux comportements déviants.