Résumé
L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestataire de services linguistiques qui excelle en la matière montrent qu’une articulation efficace des deux niveaux de compétence assure la satisfaction des clients et contribue à la compétitivité de l’entreprise.
Abstract
The objective of this article is to understand the dynamic of individual and collective intercultural competences of providers in the client’s service experience. The results of the case study of a French business unit providing linguistic services that excels in this area show that an effective articulation of the two levels of competence ensures customer satisfaction and contributes to the competitiveness of the company.