Résumé
Cet article vise à mieux comprendre comment un parc naturel, à vocation touristique, peut tirer profit de sa démarche de développement durable pour accroître l’expérience client. Dans cet objectif, nous analysons d’une part les interactions entre les différentes parties prenantes de cette offre de tourisme durable, et leurs modes de coopérations pour construire cette offre, et d’autre part les perceptions des clients. Pour servir cet objectif, deux méthodologies qualitatives complémentaires ont été conduites. Dans le cadre d’une approche systémique, une première étude, par le biais de discussions de groupe, a été menée auprès de trois catégories d’intervenants, à savoir : (1) des clients ; (2) des représentants du parc, des collectivités, d’offices du tourisme et d’associations ; et (3) des prestataires de services du parc. Pour la deuxième étude des entretiens semi-directifs ont été conduits auprès, d’une part, des responsables du parc et des clients d’autre part. Nos apports se situent à deux niveaux. Tout d’abord, nous avons montré l’intérêt d’une approche systémique pour appréhender le tourisme durable. Ensuite, nous avons développé, dans la partie empirique, un modèle de boucles causales qui nous a permis d’identifier les différents facteurs de l’offre ayant décidé des touristes potentiels à visiter le parc, et leur influence sur l’expérience client. La complémentarité de cette approche avec des entretiens semi-directifs avec l’ensemble des parties prenantes nous a permis d’émettre des recommandations pour améliorer l’expérience client.
Abstract
This article aims to better understand how a natural park,with a touristic vocation, can benefit from its sustainable development approach to enhance the customer experience. For this aim, we analyze, on the one hand, the interactions between the different stakeholders in this sustainable tourism offer, their ways of cooperating to build this offer and, on the other hand, the perceptions of customers. To serve this purpose, two complementary qualitative methodologies have been conducted. As part of a systemic approach, a first study, through group discussions, was conducted with three categories of participants: (1) customers;(2)representatives of the park, communities, tourism offices and associations; and (3) service providers in the park. For the second study, semidirective interviews were conducted on the one hand with park managers and customers on the other hand. Two levels of contributions have been found. First, we have demonstrated the value of a systemic approach to understanding sustainable tourism. Then, we developed, in the empirical part, a model of causal loops that allowed us to identify the various factors of the offer that decided potential tourists to visit the park, and their impact on customer experience. The complementarity of this approach with semi-directive interviews with all the stakeholders enabled us to issue recommendations to improve the customer experience.