Résumé
Cette recherche aborde les freins relatifs à l’achat sur Internet, non par le concept de confiance déjà largement mobilisé dans la littérature, mais par celui de risques spécifiques perçus. Réalisée sur 1167 adhérents de la Fnac, elle identifie les types de risques perçus qui pénalisent le plus l’achat en ligne, puis les caractéristiques du site que l’enseigne concernée devrait améliorer pour réduire ces risques. Elle conclut qu’il est possible de se concentrer sur seulement quelques réducteurs de risques. Toutefois, cette stratégie aura plus d’effet sur des acheteurs multicanaux que sur des clients n’utilisant encore le site que pour s’informer.
Abstract
This research approaches brakes relative to online shopping, not by trust widely used in the literature, but by perceived risk. Carried out on 1167 loyalty card holders of the Fnac, it identifies first, the main types of perceived risks that penalize online purchases, and second, the website characteristics that should improve the retailer to reduce these risks. It concluded that it is possible to focus on a few risk relievers. However, this strategy will have more effect on multichannel buyers than on customers using the site only for information.